Por un 'ombudsman' digital
Es imprescindible reforzar la credibilidad de los cibermedios. Para conseguirlo, hace falta consolidar las redacciones digitales e implantar normas y protocolos de trabajo que fortalezcan la profesionalidad frente al peligroso amateurismo rampante. En Brasil han anunciado hace un par de días una iniciativa de la que deberían tomar nota los editores de cibermedios de todo el mundo.
El portal informativo y de ocio iG va a poner en marcha una idea que vengo defendiendo desde hace tiempo en mis cursos y conferencias: ha nombrado un ombudsman digital.
A diferencia de lo que ocurre por ejemplo en España, no se trata de un defensor del lector de un medio impreso que, además, atiende quejas de cuestiones relativas a la edición en internet. El nuevo ombudsman de iG es exclusivo y, por tanto, bien podría denominarse un "defensor del internauta". La labor ha sido encomendada al periodista Mario Vitor Santos, antiguo defensor del lector en el diario Folha de S. Paulo, quien, desde un blog atenderá a diario las quejas y comentarios que los usuarios de iG formulen con respecto a los contenidos del portal.
Se trata de una iniciativa pionera, que ha encontrado sin embargo rápida respuesta en el mayor competidor nacional de iG, el portal UOL. En reacción ante la iniciativa de iG, UOL acaba de anunciar la creación de su propio ombudsman.
¿Y que ocurre mientras tanto en España? Es verdad que distintos cibermedios han dado buenos pasos hacia su imprescindible refuerzo ético. Así, medios como Elpaís.com y elmundo.es han implantado en los últimos tiempos mecanismos y secciones de corrección y, asimismo, hay casos en los que directores de publicaciones digitales rinden cuentas diarias de su trabajo ante los internautas (véase el caso del blog de Arsenio Escolar, en 20minutos.es).
Sin embargo, estos pasos son todavía demasiado tímidos. Nuestros cibermedios pueden aspirar a más. De hecho, deben hacerlo. Esta reciente iniciativa brasileña de dotar a un sitio web de su propio ombudsman es, sin duda, un ejemplo que convendría importar. Ojalá ocurra.
Actualización (16/06/2007) - El blog del ombudsman de iG ya está en marcha. Muy interesante su declaración de principios:
Relacionado:(...) O ombudsman surge a partir de sugestão dos próprios jornalistas do iG, preocupados com a melhoria da qualidade de seu trabalho. Os trabalhos do ombudsman do iG para o público iniciam-se oficialmente aqui. O trabalho de crítica do ombudsman será realizado diariamente, por meio deste blog.
Daqui para a frente, os usuários do iG têm mais instrumentos para exigir um bom serviço. E a prática pode se generalizar na internet. Seja quem for o ombudsman. Não importa onde ele trabalhe. Quantos mais houver, melhor. Não importam nem as motivações que levam as empresas a criá-lo, pois um ombudsman só é respeitado se trabalhar e cumprir com independência o trabalho que lhe é atribuído.
A crítica feita pelo ombudsman é muito importante. Não há por que subestimá-la. Ao longo do tempo, ela acaba influenciando a própria maneira como o trabalho é produzido e recebido pelos internautas.
Com o trabalho do ombudsman, valores como verdade, honestidade, coragem ganham mais importância. Práticas como transparência e debate democrático se estabelecem. O usuário ganha mais poder de cobrar. A cultura da qualidade e da prestação de bons serviços vira instituição. A internet precisa disso. O iG, também. (...)
- - ...y aquí no ha pasado nada (e-periodistas, 25/11/2004)
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